Come trattare il cliente che non paga e come riuscire a farsi pagare (da "Volevo fare l'avvocato")

Per scrivere questo capitolo bisogna avere svolto la professione di avvocato per almeno dieci anni circa. Un decennio resta l'unica unità di misura seria e affidabile per avvicinarsi al tipo di universo mentale che si trova all'interno dei nostri clienti.
Un antico adagio della nostra professione recita che il peggior nemico dell'avvocato non è il giudice ma il suo cliente.
Quando cominciamo a calcare le aule di giustizia, tutto sommato, facciamo fatica a credere a una cosa simile. Confessiamolo.
Tutti abbiamo pensato che si trattasse di una specie di tentativo maldestro per cercare di dissuaderci dal proseguire nella professione.
Un trucco da vecchi avvocati che cercano di limitare l'ingresso nella professione alle nuove leve.
L'esperienza ci aiuterà lungo il cammino ad ab- bracciare quella scomoda verità tanto che alla fine la faremo nostra con entusiasmo
È lui, il nostro cliente, il nostro più acerrimo nemico.
I primi tempi sono quelli in cui dovremo già sviluppare la capacità di domandare il denaro in cambio delle nostre prestazioni.
Continuo a parlare di soldi anziché di professione tout court perchè ritengo necessario sottolinerare un aspetto. Dopo anni in cui lavori con la retribuzione di un cameriere – con tutto il rispetto per questa categoria – ti convinci che nei clienti alberghi un callo psicologico difficile da estirpare.
Sono convinti che se fai delle parole, o le scrivi, in realtà non non sono obbligati a pagarti quello che chiedi. È sempre troppo e loro ci rimangono sempre"male" quando gli chiedi il dovuto. Sostengono di non capire il perché delle nostre richieste.
Negli Stati Uniti – quando un avvocato deve decidere se accettare o meno un caso – la prima cosa di cui parla è il suo onorario. È considerato l'aspetto più importante del lavoro e quello da decidere prima ancora di entrare nel merito del caso. Da noi è il contrario.
Il classico cliente che arriva con un'urgenza si dimena sulla tua sedia, ha bisogno di un aiuto im- mediatamente, devi dargli una risposta altrimenti muore all'istante.
A chi non è capitato di avere in studio delle persone che sembrano morsicate da una tarantola ap- pena sono entrate?Alcuni addirittura respirano a fatica.
Non puoi mica chiedergli dei soldi così, all'impronta, sento sempre una vocina che mi ammonisce. Per certi versi è anche vero. Bisogna capire se si possa fare qualcosa di concreto oppure se sia soltanto tempo perso.
Il più delle volte i clienti – quelli con il ballo di San Vito – ottenuto il consiglio di cui hanno bisogno, si congedano recitando una specie di mantra: per adesso grazie. Guadagnano la porta in assoluta levità, come ballerine classiche, senza pagare. Respirano di nuovo, oltretutto.
Quando torno a casa la sera e faccio il conto di ciò che ho incassato, mi accorgo di avere un portafoglio assai leggero. Per tanto tempo pensai che di gente in studio siccome ne passava, qualcuno sarebbe tornato senz'altro. Non aveva pagato questa volta ma alla prossima avrebbe saldato il dovuto. Mi sbagliavo.
Se non lo fate pagare non avverte il peso specifico del vostro lavoro. È portato a pensare che non sia merce preziosa, che costa fatica.
Perché a me costa sempre sudore, tensione, studio costante, qualche notte agitata. E dubbi, un mare di dubbi.

 A lui un semplice per adesso grazie, più impalpabile dell'aria. Non va bene.
Dopo anni di ringraziamenti senza parcella vi posso dire una cosa. Un giorno Michelin – quello che ha inventato gli pneumatici ma anche la guida enogastronomica, prima di Francia e poi del mondo – finì da un meccanico che riforniva con le sue gomme. Si accorse che all'interno dell'officina c'era una pila altissima di guide – all'epoca erano gratis e inviate in omaggio ai propri concessionari – nascosta in un angolo.
A prendere polvere. Da quel giorno fece pagare le guide: perchè – disse – non si dà valore a ciò che si ottiene senza pagare. Così siamo noi per i clienti.
Occhio poi a quelli che usano frasi ad effetto del tipo, sei un grande amico, sarò sempre in debito, come avrei fatto senza di te. Alla prima incomprensione, o al primo errore anche minimo – soprattutto se modesto – vi lanceranno dalla scialuppa a occhi chiusi.
Non è colpa loro. Sono io che sbaglio quando non faccio pagare il giusto. Anche poco, se magari è un amico, ma facciamoci pagare il nostro mestiere. Le controindicazioni possono essere diverse.
La più frequente possiede una ricaduta morale ancora più pesante. Spesso è capitato – quando si è in Tribunale – di incontrare un giorno quel tale che era venuto da noi senza pagare in coda a un altro collega che – state sicuri – avrà remunerato per bene. Anticipatamente. Lui sì che è un avvocato serio, appena entri nel suo ufficio, soltanto per parlargli, devi versare un acconto.
Come nei fumetti, sarà quella la nuvoletta che gli vedrete aleggiare sopra la testa. Non l'ho mica ancora capita.
Arriva uno nel tuo studio. Si siede davanti a te. Gli offri il caffè perché il tuo è un ufficio di quelli veramente confortevoli. Ti spelli le dita a forza di sfogliare riviste e sacri testi per garantirgli la più completa consulenza in materia in tempo reale. Lui è tutto contento ma scappa, avete capito bene, fugge per le scale recitando "per adesso grazie" e poi va a farsi patrocinare da un altro?
Ma come cazzo ragionano le persone, questo è il pensiero ricorrente che balena nel mio cervello. Continuano a restare incomprensibili quegli scatti alla Mennea fuori dalla porta. Dopo essersi bevuti pure il caffè. I rimedi per difendersi dal cliente "per adesso grazie" e scappa, esistono.
Il primo consiste nell'affiggere un cartello ammonitore nella sala d'attesa.
Fa parecchio carrozziere e diritto di tenersi la macchina (la ritenzione del mezzo se non lo pagate) ma è l'unico metodo per avvisare il cliente che non state dietro a una scrivania a fare il confessore o lo psicologo.
Deve contenere un messaggio conciso.
Se fate riferimento al portafogli, il cliente intercetterà il cartello a prima vista. È l'unico caso in cui anche la persona più anziana dimostra di avere dieci decimi da entrambi gli occhi.
Il testo dovrebbe suonare all'incirca così: "Ogni consulenza – per quanto breve – dovrà essere pagata alla segretaria".
Se il cliente è venuto senza soldi o con la brutta intenzione di spillarvi un consulto a scrocco, magari scappa prima e non vi fa perdere tempo.
Un cartello così dovrebbe avere il vantaggio di spiazzare anche quelli che ti chiamano e ti dicono che hanno bisogno di un semplice consiglio: sono quelli che cercano di minimizzare ad ogni costo per non pagare il dazio.
C'è poi il sistema corpo a corpo ma secondo me non va bene. Consiste nel prendere di petto il cliente che ti ringrazia e ti dice che per adesso ti è debitore e poi si invola.
Figurati, per il futuro cosa intendi fare? Se prendete di petto il cliente in questo modo sembrerete dei vili grassatori di strada e in più pecchherete di professionalità. È assurdo che noi si pec- chi di stile se ci mettiamo a chiedere quanto ci viene per aver fatto il nostro lavoro, ma è così.
Un altro metodo – che assicura se non altro di non perdere tempo prezioso – è quello astuto di farsi pagare il colloquio prima che il cliente entri.
Solo che – in questo caso – dovete disporre almeno di una segretaria che li inviti a versare l'obolo prima dell'ingresso. Tenete presente che molti si impermaliscono assai se gli vengono chiesti i danari in anticipo.
La considerano una specie di volgare richiesta senza fondamento.

 Ma come, non sono ancora entrato e già mi chiedono dei soldi?
In questo caso la vostra impiegata – al cui addestramento in tal senso dovrete aver dedicato un po' del vostro tempo e non ve ne pentirete – dovrà rispondergli che in tal caso non li potete ricevere.
Se sono persone serie, pagheranno, anche con qualche mugugno. Se sono portoghesi, li avrete smascherati e se ne andranno.
Non avrete perso dei clienti, credetemi, ma soltanto persone che avevano intenzione di farsi offrire una consulenza a scrocco.
Inoltre, questo è l'aspetto più importante in assoluto, non avrete perso del tempo.
Ecco, il cliente che non intende pagare, è il vostro peggior nemico anche per questo.
Vi succhia via tempo prezioso come un dissennatore di Harry Potter. Quante volte vi siete ritrovati in mezzo a un atto urgente, il cui filo logico è sottile come un capello, e dovete interrompervi proprio sul più bello per rice- vere un cliente?
Tutti noi sappiamo quanto sia difficile riprendere un atto lasciato a metà dopo una pausa o proprio quando stavamo per chiudere un passaggio cruciale. Quel cliente vi ha rubato anche la concentrazione, preziose energie nervose che fate fatica a richiamare indietro.
A questo punto termino esponendo un aspetto veramente delicato.
Per anni mi sono macerato nell'imbarazzo di avere dell'umanità o meno per i miei clienti. Si tratta di una qualità importantissima della nostra professione, anzi fondamentale.
Noi non lavoriamo in condizioni di vita normale. Nessuno viene da noi come va dall'estetista o dal parrucchiere, rilassato. Chi va dall'avvocato è roso da un problema, grave oppure no, ma pur sempre un intoppo della vita.
È un soggetto nei guai e ci chiede di aiutarlo. Il meccanismo è proprio questo.
Veniamo incaricati da chi ha un problema non per umanità ma perché abbiamo studiato come cercare di risolvere i suoi problemi, dietro il pagamento di un compenso. Il nostro è un mestiere come un altro, un mestiere delle armi, liberale ed umanistico, ma è pur sempre un modo di lavorare come tutti gli altri. Serbare umanità per il prossimo non può dunque tradursi in un non farsi pagare il dovuto.
In linea generale è questa la condotta da tenere a cui potrete apportare delle eccezioni ma solo quando lo deciderete da soli e non perché le apparenti condizioni disastrose del cliente sembrino imporvelo. Evitate di assumere difese che poi non verranno pagate.
Se assumete la difesa di Tizio e lui non vi paga, dovete mettere in conto che lo dovrete difendere al meglio comunque, oppure dismettere il mandato. Non esistono alternative.
Non potete disertare le udienze – se non vi paga – perché ne siete comunque responsabili. Il cliente non pagante è oltretutto il più pretenzioso. Anche questo è un altro aspetto che non ho mai capito.
Non paghi, ti faccio il lavoro, e in più accampi mille pretese. Ecco perché – a volte – diventa pericoloso farsi intenerire dal cliente.
Non ho mai scordato una cosa.
Quando i clienti compaiono per la prima volta in studio si presentano sempre in situazioni disastrose. Durante il colloquio piazzano sempre un paio di ace ben assestati: "sa, avvocato, noi oltretutto non abbiamo soldi da buttare". Il ritornello si ripete a scadenza precisa ed è irritante come una sostanza urticante. Non avere soldi da buttare equivale a dire che voi – dietro la vostra scrivania – siete uno che approfitta della gente, o quantomeno lucra dove gli altri impiegherebbero i soldi per altre destinazioni. Sicuramente più nobili.
Non vi fate intenerire.
Chiedete il giusto ma chiedetelo. Se non lo farete vi si spalancherà uno scenario pauroso sotto i piedi. I nostri sistemi processuali sono pieni zeppi di incombenti. Memorie,comparse, udienze che si susseguiranno a un ritmo forsennato. Voi dovrete esserci, sempre.
Se sgarrerete, il cliente – anche questo è incredi- bile – vi telefonerà e vi chiederà per quale motivo non abbiate scritto la memoria in scadenza che ave- te il dovere di redigere.
Il cliente dell'avvocato – infatti - a differenza del paziente del medico, sa tutto della vostra professione.
A volte mi chiedo che cazzo ci vengano a fare certe persone da me. Un tipo lungagnone andava sempre da un avvocato, scortato dalla moglie. Ogni volta faceva una domanda all'avvocato e questi rispondeva in modo competente.
Il lungagnone gli trovava sempre da dire, perché lui quelle cose lì le conosceva bene, mica era uno sprovveduto, ne aveva già insegnate a tanti suoi colleghi, cosa si crede. Alla fine l'avvocato si spazientisce e lo invita a venire a sedersi dalla sua parte, sulla sua poltrona.
Il lungagnone e la moglie escono dallo studio con il culo dritto, punti nell'orgoglio. Che maleducato quell'avvocato.
Provate a fare la stessa cosa nello studio di un medico. Dall'avvocato, no, ci vanno tutti già saputi della causa e di come fare a vincerla.
Non me la prendo più con chi mi porta in studio articoli di giornale o sentenze estrapolate da internet.
Chiunque può accedere al vastissimo mondo della rete e trovarci delle risposte che non è in grado di interpretare correttamente.
Arrivano in studio con mazzette di sentenze e una difesa già allestita.
Voi dovreste fare soltanto da comparse in carne e ossa. Non c'è da arrabbiarsi: è normale.
Do un occhiata a quelle sentenze: magari servono. Dico al cliente che me le tengo da parte e lo ringrazio dicendogli che almeno una parte del lavoro di ricerca – faticoso e brutale a volte – me l'ha risparmiata (non è proprio così).
Lo ringrazio e gli dico subito dopo – a muso duro – che la sua collaborazione finisce lì. È un messaggio che di solito buca le coscienze e si lascia dietro un tessuto di rispetto tra voi e lui.
Provate a fare lo stesso con il solito medico di prima. Portategli in studio un po' di dispense scientifiche o delle pubblicazioni sulla malattia per cui lo consultate. Provateci, poi fatemi sapere come è andata. Sono curioso.
Il cliente dell'avvocato è un uomo dalle idee chiare. O donna. Sa che la sua causa è una bazzecola, che diamine, una perdita di tempo pura, eppoi "avvocato io ho le prove, ecco qui le carte, guardi che io non racconto balle, proprio al mio avvocato no, eh" e giù una bella soffiata di naso che sembra pure una mezza pernacchia.
Vi sciorina subito sulla scrivania documenti del 1800, lettere neanche firmate, fotografie prive di data del tutto indistinguibili, atti notarili dell'età della vo- tra bisnonna che per leggerli ci vuole Champollion.
Poi ci sono quelli dei messaggi sul telefonino. Sono una vil razza dannata.
Di solito sono donne tormentate dai coniugi, fidanzati, colleghi invaghiti che sono stati rifiutati.
Ma ci sono anche uomini che si portano dietro intere biblioteche ambulanti di insulti stipati dentro le memorie dei loro telefonini.
Rassegnamoci: dobbiamo leggerli tutti, dall'inizio alla fine. L'errore che non commetterò mai più sarà domandare se siano tutti importanti.
Il peggiore, però, quello che supera tutti, è il cliente che legge L'avvocato nel cassetto. Esiste ancora, sappiate, anche nell'era di internet.
Di solito il cliente in questione è un avvocato mancato. Ha sul libretto universitario una decina di esami ma poi ha abbandonato l'università perché la sua ragazza è rimasta incinta. La laurea a cui ha dovuto rinunziare gli è rimasta addosso come una seconda pelle. Ha continuato a tenere d'occhio la professione comprando tutti gli Scott Turow e i John Grisham sul mercato, ha visto tutti i legal thriller immaginabili alla televisione e conosce a menadito L'avvocato nel cassetto.
Anche in questo caso: avete mai visto un paziente che si alzi dal lettino della sala operatoria e – manuale di anatomia sotto mno – ammonisca i medici a incidere in un modo anziché in un altro?
I medici hanno dalla loro un buon anestesista ma noi chi abbiamo? Ditemi, chi abbiamo contro un in- dividuo che si picca di saperne più di noi soltanto per aver letto, seppur decine di volte, lo stesso libro?
Siamo soli, signori, come il tenente Drogo dietro il muro che lo divideva dal deserto dei tartari. Soli e abbandonati.
Gli avvocati sono oltretutto inutili. Avete compreso bene.
Un giorno sono dal salumiere.
Sfortunatamente la commessa capisce – dalla solita telefonata che vi arriva anche quando state acquistando la bufala di Mondragone – che sono un avvocato. Quando pago, pensando di fare una bat tuta mi dice che lei non ha soldi da spendere – anzi da buttare – in avvocati.
Non le ho chiesto nulla ma si è sentita in dovere di farmi capire che il mio mestiere è qualcosa di superfluo, o di voluttuario, come la mortadella con i pistacchi.
Si tratta di tipi umani, o psicologici come direbbe Jung.
Quindi bisogna trattarli da casi clinici, se lo meritano tutto sommato, soprattutto quando il conto della salumeria è salato.
Le rivolgo un sorriso a fior di labbra e le do ragione. Si tenga sempre alla larga da avvocati e medici, signorina. Finchè può, aggiungo. E me ne vado.
È una formula un po' iettatoria ma non le ho chie- sto io di dirmi la sua opinione sul mio mestiere.
Esiste infatti il luogo comune che quanto facciamo siano soltanto chiacchiere.
Non voglio annoiarvi sulla potenza della parola (in principio era il Verbo) ma fornisco un esempio che potrebbe essere di aiuto.
Pensateci quando compilate una parcella o dovete mettere alla porta l'ennesimo cliente importuno e villano che si rifiuta di pagare il dovuto perché la causa era vinta in partenza.
Dietro le spalle di un penalista americano si trova in bella vista – appeso al muro – un grande pesce di plastica con la bocca spalancata. Quando il cliente lo nota, chiede lumi all'avvocato. Questo pesce si trova qui, dietro di me, e non più nelle acque dell'oceano, perché un giorno ha deciso di aprire la sua grande bocca. Così il cliente che decide di "cantare" in ogni fase del processo sa che può inguaiarsi da solo perché le sue chiacchiere verranno usate contro di lui. Il passaggio da casa sua a una cella può essere veloce come le parole che ha detto.
Parole, dico, e non fatti.